A raspunde proactiv la cererile clientului inseamna mai mult decat a fi prezent – inseamna a lua atitudine, a oferi solutii oricarei solictari sau probleme aparute din partea acestuia. Asa se comporta o companie orientata catre client.
”Probleme” poate suna urat, dar ele sunt principalele resurse generatoare de solutii noi si de crestere, atat in viata noastra profesionala cat si in cea personala.

Cum gestionam proactiv cererile clientului, fie ele potrivite sau nepotrivite

1. In primul rand, ne asiguram ca exista toate canalele de comunicare deschise, care sa capteze si redirectioneze cereri: telefon, fax, e-mail, pagina de web, pagina de facebook (unde e cazul), blog, chat, forumuri specializate, targuri si expozitii etc ;

2. Ne asiguram ca exista o persoana care preia aceste cereri (secretara, om de marketing, agent de vanzari, operator call center etc) ;

3. Chiar daca primul raspuns oferit nu este o oferta sau solutie, o reactie prompta care sa anunte clientul ca mesajul lui a fost ascultat si ca i se va raspunde in x ore/zile, elimina deja mare parte din tensiunile acumulate de catre client, mai ales daca este vorba despre o problema. Este bine ca acest raspuns initial sa survina in cel mult 24 de ore de la primirea solicitarii ;

4. Daca numarul acestor cereri depaseste o anumita limita, e bine ca ele sa fie gestionate in mod organizat, de preferat utilizand o baza de date sau un program CRM. Multe din aceste cereri se transforma in oportunitati si potentiali clienti. Multe din ele se transforma in idei de dezvoltare a portofoliului de produse sau sunt feedback-uri bine venite asupra prestatiei firmei ;

5. Toate aceste cereri trebuie distribuite catre un responsabil care sa genereze solutia si sa redacteze raspunsul final ;

6. Numarul, natura si felul in care se raspunde acestor cereri sunt un barometru al calitatii serviciilor oferite de companie.

Concluzie

Cel mai important lucru pe care e indicat sa-l retii vizeaza faptul ca cifra de afaceri si dezvoltarea unor idei pot fi generate prin ascultarea atenta a clientilor, gestionarea solcitarilor si mai ales printr-un raspuns proactiv la cererile acestora.

Etichete: aplicatii CRM, cereri client, crm, fidelizare client

Acest articol a fost postat Wednesday, July 6th, 2011 la 2:44 pm si se afla in categoria Fidelizarea clientilor. Puteti urmari comentariile acestui articol prin RSS 2.0. Puteti adauga un comentariu sau un trackback de la site-ul dvs.

Ai intrebari?

Nu ezita sa ne contactezi. Iti vom raspunde la orice intrebare in cel mai scurt timp. Poate fi inceputul unei colaborari frumoase!