Exista cateva metode care te ajuta sa gestionezi efficient aceasta comunicare si care, mai mult, te pot ajuta sa te diferentiezi de concurenti.Asupra acestora din urma, ne vom indrepta atentia in randurile ce urmeaza.

1.Clienti potentiali – surprinde-i prin CARTILE DE VIZITA

De cele mai multe ori, cartea de vizita reprezinta amprenta permanenta pe care o lasi clientului potential.E o ocazie in plus ca imaginea ta si a companiei pe care o reprezinti sa surprinda placut, sa iasa din tipare.
Ai mai multe variante prin care poti realiza acest lucru : design inedit, interactivitate sporita (tehnologia actuala iti da o mana de ajutor – Qr Codurile), elemente de noutate.

Adopta regula celor 3i – inedit, interactiv, informativ

2.Clienti potentiali – surprinde-i prin LINKEDIN

Reteaua de socializare Linkedin iti permite sa selectezi clientii potentiali in functie de mai multe criterii.In pasul urmator, ai ocazia sa adaugi valoare in plus interactiunii companie-clientii potentiali (afla si alte metode prin care adaugi valoarea interactiunii companie-client).

Mai exact, in momentul in care trimiti o cerere catre o persoana pe care vrei sa o adugi in lista de contacte, ai posibilitatea sa personalizezi mesajul. Schimba textul generat automat ( “I’d like to add you to my professional network on LinkedIn “ ) cu o informatie,o sugestie,o recomandare care poate surprinde placut.De asemenea, ai sansa sa promovezi compania, prin referiri la activitatea desfasurata.

3.Clienti potentiali – surprinde-i prin PAGINA de CONTACT

Potrivit ultimelor studii, pagina de contact trebuie simplificata cat mai mult posibil.Desi, acest lucru inseamna mai putine informatii pentru baza de date, un mare plus este generat catre interactivitatea ce vizeaza clientii potentiali(despre care am scris si intr-un articol anterior).

Simplitatea nu reprezinta singurul mod prin care poti surpinde placut. Designul, mesajele prin care stimulezi feedback-ul si mai ales rapiditatea raspunsului pot influenta pozitiv transformarea clientilor potentiali in clienti efectivi.

Concluzie

Cele trei exemple de mai sus fac parte dintr-o lista mult mai cuprinzatoare de metode prin care poti imbunatatii relatia cu clientii, pe care chiar tu o poti dezvolta.
Nu uita, alege sa surprinzi placut clientii potentiali, in fiecare moment !

Unul dintre avantajele de care o companie poate beneficia in mediile sociale se refera la posibilitatea de a schimba interactiunea client-produs oferit.Experienta reala cu produsul sau oferirea oportunitatii de a comunica cu „oameni reali” poate fi un factor esential in fidelizarea acestor clienti care se muta mai greu din fata calculatorului.

Spre surprinderea noastra, am intalnit companii care excludeau in totalitate oportunitatea de a se expune on-line. Motivul era teama de a fi asaltati de feedback-uri negative si necesitatea efectuarii unor eforturi suplimentare pentru a contracara aceste feedback-uri si de a intretine comunicarea online.

Reversul medaliei l-am intalnit la o companie binecunoscuta care transforma orice feedback despre produsele si serviciile sale in idei ce pot fi implementate daca sunt votate de comunitatea on-line aferenta (vezi detalii ).

Toate aceste feedback-uri sunt gestionate cu ajutorul unui sistem CRM. Un rol important in fidelizarea clientilor il are tocmai implicarea acestora in crearea produsului pe care il doresc.

O parte din datele necesare unor rapoarte de vanzari vin din contabilitate, ce te faci insa cu cele care provin din activitatea de zi cu zi a agentului de vanzari: telefoane, intalniri, noi oportunitati, noi prospecti, informatii noi despre anumite contracte?

Raportul de vanzari – de ce e important sa ai informatiile organizate ?

Toate aceste informatii sunt necesare departametului de vanzari si marketing pentru:

• a evalua activitatea si rezultatele agentilor de vanzari
• a observa care sunt cerintele pietei si deci a reactiona in consecinta
• a evalua care sunt canalele de comunicare si campaniile de marketing care au succes si in care merita investit in continuare
• a evalua care sunt clientii ce trebuie fidelizati, care trebuie recuperati etc
• construirea unui cash flow cat mai realist

Iata cele 5 metode prin care informatiile necesare pentru rapoarte sunt completate si utilizate la randament maxim:

1. Recompensarea agentilor de vanzari care completeaza la timp si corect informatiile (fie ele intr-un sistem CRM, sau intr-un alt tip de baza de date)
2. Standardizarea pe cat posibil a datelor ce trebuiesc completate
3. Alocarea unei persoane suport tehnic care sa intervina in ajutorul agentilor de vanzari atunci cand au nelamuriri in completarea anumitor rubrici
4. Implicarea agentilor de vanzari in construirea sistemului, pentru ca ei sunt cei mai sensibili utilizatori dar in celasi timp si furnizorii principali de informatie utila
5. Automatizarea emiterii rapoartelor

Concluzie

Cele mai multe sisteme CRM implementate dau gres din motive legate de datele necorespunzatore introduse in sistem…si prin urmare, apar rapoarte irelevante, pe baza carora nu poti lua decizii.

Motivarea omului de vanzari sa foloseasca sistemul (usurarea muncii prin utilizarea instrumentelor de planificare si project management, utilizarea unui sistem unic de comunicare cu clientul prin integrarea lor in CRM, standardizarea emiterii unor tipuri de oferte si facturi etc) devine atunci vitala.

Calitatea va atrage dupa sine si longevitatea relatiei. E bine de precizat ca prin calitate nu se intelege respectarea standardelor ISO ci pur si simplu sa stii ce doreste clientul tau si sa ii oferi exact ceea ce are nevoie! Atentie, uneori ceea ce doreste clientul nu este acelasi lucru cu ceea ce are nevoie…

4 metode prin care pastrezi clientii pe termen lung

Cele mai importante 4 metode prin care imbunatatesti calitatea unei relatii cu clientul, pe termen lung sunt:

1.Abordeaza clientul cu sinceritate
2.Fii empatic la nevoile reale ale clientului (despre care am vorbit mai mult in unul din articolele precedente)
3.Capacitatea de a spune „nu” atunci cand furnizorul este in imposibilitatea de a deservi clientul. Si mai eficienta este varianta : „nu pot asa…dar uite, am alte solutii pentru tine”
4. Fidelizarea clientului utilizand mijloace non-financiare, cum ar fi:

• Investitia in relatia personalizata cu clientul (account manager/vanzator dedicat, marketing direct, un sistem CRM care sa pastreze tot istoricul relatiei cu clientul)
• Oferirea de experiente pozitive memorabile in toate puncte de contact ale produsului/serviciului cu clientul
• Crearea unui mediu social care faciliteaza comunicarea intre oameni care au aceleasi nevoi (business networking, forumuri, cluburi de membrii, evenimente dedicate)
• Angajarea unor oameni dedicati si buni in relationarea cu clientul
• Valoare adaugata in orice comunicare catre client

Concluzie

O relatie pe termen lung cu clientul e ca o casnicie, ceea ce inseamna ca unul dintre ingredientele de baza este dragostea fata de proprii tai clienti si fata de ceea ce faci. Daca faci un business/alegi un job doar pentru bani, atunci e cazul sa te apuci de ceva ce iti place cu adevarat.

• cum arata ;
• cum zambeste (foarte important!) ;
• cum se imbraca ;
• cat de inteligent este ;
• ce experienta are legata de vazari sau de produs ;
• cat de ambitios si automotivat pare ;
• cat de bine gestioneaza obiectiile.

Ce puncte forte trebuie sa aiba omul de vanzari ?

Dupa parerea noastra, valoarea unui om de vazari se vede in capacitatea lui de a se vinde pe sine. Iar a te vinde pe tine inseamna a relationa la un nivel suficient de bun pentru :

• a genera incredere ;
• a crea o atmostfera detasata;
• a genera solutii si idei noi ;
• a-l asculta si intelege pe celalalt ;
• a demostra ca esti un ”om bun” care doreste in primul rand binele clientului, nu banii pe contract.

Vanzatorii motivati mai mult de bani decat de satisfactia clientului vor avea rezultate foarte bune pe termen scurt, insa pe termen lung pot genera atat clienti nemultumiti cat si probleme la nivelul departamentelor care implementeaza solutia vanduta sau care ofera service.

Ce parere au clientii nostrii ?

Am intalnit clienti care prefera un vanzator foarte sincer si transparent, empatic, chiar daca nu are mare incredere in propria persoana.
Increderea in sine a omului de vanzari este si ea o sabie cu doua taisuri: pe de-o parte, increderea in sine, genereaza increderea in produs si in companie, pe de alta parte, poate genera orgoliu, care din pacate aduce efecte dintre cele mai negative in relatia cu clientul.

Concluzie

Discutia poate lua in calcul si alte criterii…Un aspect ce nu trebuie omis insa, este acela ca de cele mai multe ori, ceea ce genereaza semnarea unui contract este pur si simplu ”chimia” ce se naste intre vanzator si cumparator (un gen de atractie care nu poate fi definita cu niste caracteristici foarte clare). Omul are acel ”ceva” care il face placut celor din jur. De multe ori acest placut are in spate pur si simplu un grad de dezvoltare personala si spirituala care ii atrage si pe altii in aceeasi directie.

Cum gestionam proactiv cererile clientului, fie ele potrivite sau nepotrivite

1. In primul rand, ne asiguram ca exista toate canalele de comunicare deschise, care sa capteze si redirectioneze cereri: telefon, fax, e-mail, pagina de web, pagina de facebook (unde e cazul), blog, chat, forumuri specializate, targuri si expozitii etc ;

2. Ne asiguram ca exista o persoana care preia aceste cereri (secretara, om de marketing, agent de vanzari, operator call center etc) ;

3. Chiar daca primul raspuns oferit nu este o oferta sau solutie, o reactie prompta care sa anunte clientul ca mesajul lui a fost ascultat si ca i se va raspunde in x ore/zile, elimina deja mare parte din tensiunile acumulate de catre client, mai ales daca este vorba despre o problema. Este bine ca acest raspuns initial sa survina in cel mult 24 de ore de la primirea solicitarii ;

4. Daca numarul acestor cereri depaseste o anumita limita, e bine ca ele sa fie gestionate in mod organizat, de preferat utilizand o baza de date sau un program CRM. Multe din aceste cereri se transforma in oportunitati si potentiali clienti. Multe din ele se transforma in idei de dezvoltare a portofoliului de produse sau sunt feedback-uri bine venite asupra prestatiei firmei ;

5. Toate aceste cereri trebuie distribuite catre un responsabil care sa genereze solutia si sa redacteze raspunsul final ;

6. Numarul, natura si felul in care se raspunde acestor cereri sunt un barometru al calitatii serviciilor oferite de companie.

Concluzie

Cel mai important lucru pe care e indicat sa-l retii vizeaza faptul ca cifra de afaceri si dezvoltarea unor idei pot fi generate prin ascultarea atenta a clientilor, gestionarea solcitarilor si mai ales printr-un raspuns proactiv la cererile acestora.

Calificarea oportunitatilor – probleme posibile

• unele contacte nu mai sunt actualizate ;
• unii potentiali clienti nu mai sunt de mult interesati de motivul initial pentru care au ajuns sa reprezinte o ”oportunitate” ;
• valoarea clientului sau a potentialului este foarte mica ;
• sansele de a se concretiza sunt foarte mici din motive de concurenta sau pur si simplu de compatibilitate mica intre cererea si oferta comerciala ;
• fiecare dintre aceste oportunitati neproductive genereaza costuri: costuri de gestionare si costuri de comunicare si in primul rand mult timp si multa energie pierdute

Calificarea oportunitatilor – solutii viabile

• aprecierea asupra oportunitatii de a incheia un deal trebuie efectuata regulat ;
• atat agentul de vanzari care administreaza contul, cat si managerul de vanzari care are printre altele viziunea generala a gradului de incarcare a departamentelor firmei trebuie sa formuleze o opinie in legatura cu posibilitatea tranformarii unei oportunitati in vanzare efectiva ;
• eliminarea oportunitatilor neproductive se poate face in urma unei evaluari personale a agentului de vanzari, in urma unei discutii cu managerul de vanzari, sau in urma unei formule implementate in CRM care alege doar oportunitatile considerate viabile.

Concluzie

E greu sa dai deoparte alternative de business care pot aduce beneficii, fie ele si doar de prestigiul firmei. Dar e bine sa pastram permanent in minte Legea lui Pareto care ne invata ca doar 20% dintre oportunitati se vor transforma in 80% din cifra de afaceri efectiv incasata si sa luam in calcul calificarea oportunitatilor si mai exact, sa eliminam oportunitatile neproductive din pipeline.

Acest lucru poate fi foarte interesant pentru ca va rezulta o companie care are in centrul tuturor actiunilor sale clientul pe care il deserveste (cum de altfel ar fi si cel mai sanatos). Totusi, acest gen de companie va avea succes numai in conditiile unei relationari foarte bune si permanente cu clientii sai. Practic, clientul este cel care creioneaza strategia, iar oamenii de vanzari si marketing devin ”vocea clientului”.

Lipsa unei strategii aduce insa si un mare neajuns – lipsa unei linii clar de urmat pentru departamentele companiei. Daca vorbim de o companie mica, comunicarea dintre conducere, front line (vanzari/marketing/relatii cu clientii etc) si restul companiei se produce mai facil, iar directiile urmate sunt percepute, asimilate si asumate mai usor.

In cazul unei companii mai mari insa, lipsa strategiei (sau mai bine zis lipsa unei strategii actualizate la situatia prezenta a pietei) poate genera probleme mari de management.

Ce inseamna de multe ori strategia? Actionarii vor sa obtina un profit de X EUR/an, iar directorul general are ca datorie atingerea acestui target prin strategia si cu resursele pe care le gestioneaza. Este cazul companiilor care investesc mult in dezvoltare, marketing, vanzari si distributie, care creeaza nevoi in piata (sau doar iluzia unor nevoi in anumite cazuri).

Departamentul de vanzari are in acest caz mai mult un rol de executie a strategiei. Lipsa strategiei ar duce clar la un esec. Dar si prezenta ei intr-o varianta inflexibila ar duce la acelasi esec.

In concluzie, indiferent de modalitatea in care este formulata strategia, departamentul de vanzari are din punctul nostru de vedere, o misiune foarte importanta: integrarea trendului pietei ca si variabila vitala in conturarea si up-datarea strategiei. E bine sa constientizam cu totii, ca de cele mai multe ori piata dicteaza compania realizeaza.

Te-ai gandit…

…ce s-ar intampla, daca ai sti:

• Care sunt motivele pentru care clientul isi doreste acele produse si servicii?
  - Ai putea sa il intampini cu o solutie mult mai potrivita si poate ai vinde si servicii/produse suplimentare.
• De ce este important pentru client (ca si persoana) sa incheie o tranzactie reusita cu tine? si ce inseamna aceasta tranzactie reusita?
  - Ai putea sa ii oferi acele beneficii care sa il ajute sa isi faca treaba la timp, sa fie bine privit de sef (in cazul pietei B2B), sa relationeze mai bine cu conducerea sau cu oamenii din jurul lui, sa il asiguri ca ceea ce cumpara este de calitate, produsul sa ii ofere prestigiul pe care il doreste, sa aiba suportul dorit atunci cand este in impas…
• Cine este persoana care ia decizia? Dar cea care influenteaza decizia?
  - Ai putea sa personalizezi informatia care ajunge ”mai sus” in functie de caracteristicile persoanei de decizie, nu doar a persoanei cu care tii legatura in mod curent.
• Cu ce probleme personale se confrunta clientul (fie el persoana de contact, decident, consultant etc)?
  - Ai putea sa ii oferi o vorba buna, un sfat, sa ii intermediezi contactul cu alte persoane, lucru care va conta poate mai mult in relationarea cu el, decat o oferta propriu-zisa.

Deci, cat de bine iti cunosti clientii? Cat de mult ii ajuti cu adevarat?

De cele mai multe ori, gestionarea clientilor potentiali precum si transformarea acestora in clienti se face aleatoriu generand erori cu impact (de imagine in primul rand) asupra companiei.

Astfel, nu de putine ori, intalnim situatii de genul:

1. Acelasi prospect este contactat de mai multi agenti de vanzari in paralel sau consecutiv
2. Prospectul este contactat mai des decat prevede bunul simt
3. Nu exista un istoric cu ceea ce s-a comunicat catre acest prospect
4. Prospectul a refuzat sa mai primeasca e-mailuri/newsletter/telefoane…si totusi el este in baza de date si este inclus in diverse campanii de marketing
5. Multi prospecti sunt pur si simplu uitati intr-o lista…nu sunt contactati, chiar daca aveau potential de dezvoltare
6. Informatiile din baza de date nu sunt actualizate

Cum rezolvam cele de mai sus? Sa le luam punct cu punct:
(1) Acelasi prospect este contactat de mai multi agenti de vanzari in paralel sau consecutiv
Solutie: Existenta unei baze de date unice sau a unui sistem CRM este suficienta (bineinteles, cu conditia ca atat in cazul bazei de date, cat si a CRM-ului sa existe un grad mare de accesibilitate si o administrare corespunzatoare)

(2) Prospectul este contactat mai des decat prevede bunul simt
Solutie: Frecventa cu care trimitem informatii catre potentialii clienti depinde de natura produsului, de continutul mesajului, de canalul utilizat. Dar, din principiu, e recomandat sa ii contactam cel mult de 2 ori pe luna.

(3, 4, 5) Nu exista un istoric cu ceea ce s-a comunicat catre acest prospect / Prospectul a refuzat sa mai primeasca e-mailuri/newsletter/telefoane…si totusi el este in baza de date si este inclus in diverse campanii de marketing / Multi prospecti sunt pur si simplu uitati intr-o lista…nu sunt contactati, chiar daca aveau potential de dezvoltare

Solutie: Existenta unei este baze de date unice sau a unui sistem CRM care sa includa:

• Rubrici dedicate informatiilor culese in timp de la client si un istoric al comunicarii cu el
• Optiunea de dezabonare corespunzatoare campaniilor de marketing
• Un raport sau posibilitatea unei filtrari dupa data ultimei contactari a clientului. Evident, ca ii vom re-contacta doar pe cei care mai prezinta potential de transformare in clienti.

(6) Informatiile din baza de date nu sunt actualizate
Solutie: Dezvoltarea bazei de date este o mare provocare, mai ales ca acest lucru presupune costuri. Metodele cele mai utilizate sunt:

• Campanii de marketing direct care includ re-colectarea, sau re-confirmarea clientului in ceea ce priveste informatiile detinute de companie
• Cautarea in alte baze de date publice a informatiilor dorite
• Eliminarea din baza de date a datelor de contact care nu mai sunt valabile (adrese invalide, telefoane inexistente etc)

Concluzie

Desi un sistem centralizat de gestionare a clientilor potentiali este vital pentru eficientizarea activitatilor de vanzari, sa nu uitam insa ca eficacitatea in transformarea prospectilor in clienti va depinde foarte mult de abilitatile agentului de vanzari, precum si de gradul de targetare si personalizare a comunicarii de marketing.